Сборник полезных ссылок для системного администратора: 💫 💫 💫 💫 💫 💫 💫 💫 💫 читайте на сайте

Предложения от «МТС»

Запрос:

«Добрый день. Очень буду признательна за оценку и рекомендации по нашим речевым модулям. Ксения.

1. НА ПОЛНОМ ДОВЕРИИ.

Имя клиента , мы рады видеть вас в числе наших клиентов и ваше мнение очень важно для нас, уделите мне, пожалуйста, несколько минут. Компания «МТС» ценит вас как клиента и предоставляет уникальную возможность пользоваться услугами связи при отрицательном балансе до 300 (сз) рублей, 200 (псз), для этого вам достаточно подключить услугу «На полном доверии». Подключение абсолютно бесплатно и абонентской платы не имеет. Хотели бы вы подключить данную услугу?

2. СУПЕР МТС

Имя клиента, мы стремимся сделать наши тарифы и услуги еще удобнее и выгоднее для вас, поэтому позвольте вам рассказать о новом предложении. Это тарифный план СУПЕР МТС, который позволит вам общаться с клиентами «МТС» ВСЕЙ России совершенно бесплатно.

Подключившись к тарифному плану «Супер МТС» и просто пополнив счет на сумму от ХХХ рублей (в зависимости от МР) вы сможете звонить бесплатно клиентам «МТС» всей России в течение 30 дней, то есть ежедневно вам будет предоставляться ХХ минут (в зависимости от МР) бесплатных разговоров. А денежные средства, которые вы положили на счет, можете тратить по своему усмотрению (например: общение в Интернете, SMS, MMS и т. д. ). Скажите, пожалуйста, имя клиента, вас заинтересовало данное предложение? Я могу помочь вам подключиться к данному тарифному плану прямо сейчас.

3. ЛЮБИМАЯ СТРАНА

Имя клиента, мы учитываем пожелания наших клиентов при разработке новых услуг и нам очень важно ваше мнение. Позвольте задать Вам несколько вопросов. Вы часто звоните за границу? У нас для вас есть эксклюзивное предложение – услуга Любимая страна, с помощью которой вы будете звонить в любую выбранную вами страну мира по льготному тарифу. Хотели бы вы подключить данную услугу?»

АУДИТ:

В первую очередь отметим последний модуль (услуга «Любимая страна») как самый лучший вариант звонка. В принципе, по его образцу можно строить модули для всех остальных звонков.

Преимущества блока № 3 заключается в следующем:

  • Краткость. Даже зрительно видно, насколько он короче по сравнению с «Супер МТС».
  • Четкость и прозрачность цели звонка. Практически нет повторов и лишних слов. В этом плане первый модуль, совпадая с третьим по объему, намного информативнее и конкретнее.
  • Здесь есть диалог, и он начинается почти сразу «Вы часто звоните за границу?». То есть сначала выясняются потребности клиентов, а потом уже презентуется новая возможность, которая поможет эту потребность закрыть.
  • В каждом модуле есть обращение к клиенту по имени. Это очень грамотное решение, потому что имя – отличный способ привлечь внимание сразу в начале разговора, расположить к себе клиента, сформировать готовность общаться. Ведь неизвестно, в какой момент мы звоним человеку. Он может быт занят или не в духе. А услуга ему все равно нужна — в любом настроении. Поэтому имя – отличный козырь, который в данном случае используется грамотно и эффективно.

▪ В первых двух блоках можно акцентировать внимание на потребностях клиентам тем самым усилить индивидуальный подход. Раз уж вы обзваниваете своих абонентов, то каждый из них должен хотя бы в деталях почувствовать индивидуальный подход. Пока же складывается впечатление, что клиент попал в тотальный обзвон со случайным выбором. Даже если это именно так, можно сделать фразы более «живыми». Это успешно удалось в блоке модулей об услуге «Любимая страна». Например:

  • Оператор тоже может представляться: Сергей Иванович, добрый день, компания «МТС», меня зовут Алина.
  • Можно больше внимания уделить тому, что компания делает именно для этого абонента, а не для всех вообще (в этом смысле Ксения предлагает вежливую и вместе с тем очень личную фразу, она очень органично слышится в начале): мы рады видеть вас в числе наших клиентов

▪ Если цель звонка – подключение клиентом услуги, то в модулях можно усилить мотивацию к подключению.

Обратить внимание на написание фраз. Сократить предложения, чтобы операторам было удобно их читать и запоминать. Например, Объем информации, который клиент может воспринять на слух должен быть минимальным. К тому же чем длиннее модуль, тем длиннее весь разговор. Да еще если клиент не уловит мысль сразу – будет переспрашивать.

Предлагается убрать повторы в начале:

  • мы рады видеть вас в числе наших клиентов
  • ваше мнение очень важно для нас
  • компания МТС ценит вас как клиента

Такие повторы обесценивают саму мысль о значимости клиента. И в таком коротком звонке нет смысла повторять их многократно. Для того чтобы установить контакт с клиентом достаточно любой одной из этих фраз.

▪ Предлагается «зашить» в модули вопрос о потребности клиента. Тогда будет удобнее привязывать сообщение к индивидуальной ситуации собеседника. И разговор перейдет в диалог, а не в монолог оператора. Если есть опаска, что это удлинит разговор, то есть просто задействовать резервы для сокращения, о которых говорилось выше.

▪ Можно перевести закрытый вопрос «Вы часто звоните за границу?» в открытый «Как часто вы звоните за границу?».

СУПЕР МТС

Имя клиента, мы стремимся сделать наши тарифы и услуги еще удобнее и выгоднее для вас, поэтому позвольте Вам рассказать о новом тарифном плане «СУПЕР МТС».

Имя клиента, как часто вы делаете звонки в другие города России?

(При этом неважно, что ответит клиент).

Отлично. Теперь есть возможность общаться с клиентами «МТС» по ВСЕЙ России совершенно бесплатно.

(Если клиент говорит, что не делает таких звонков или делает их редко, можно добавить «Тогда на всякий случай»)
В этом смысле идеально выстроен модуль «Любимая страна»

Чтобы подчеркнуть уникальность предложения, можно добавить усилительную частицу «ДАЖЕ»: » …и предоставляет уникальную возможность пользоваться услугами связи при отрицательном балансе «.

Речевые модули для телефонных продаж (часть1)

Статья написана специально для альманаха «Продажи по телефону» 2011г.

Речевой Модуль Менеджера по Продажам МТС Вам знакома ситуация, когда поговоришь с клиентом, а потом думаешь: «надо было сказать вот так-то» или «зачем я вообще об это спросил…»?

Конечно, с опытом к менеджерам по продажам приходит определенный алгоритм звонка. Интуиция подсказывает, что можно говорить, а какие фразы лучше не использовать в разговоре с клиентом.

Любая команда менеджеров периодически обновляется: приходят новые люди, опытные сотрудники могут пойти на повышение или поменять работу и т. д. Ценно, что каждый новый сотрудник приносит свои наработки или «изобретения», которые могут пополнить лексикон других продавцов. В то же время некоторые полезные речевые модули или алгоритмы работы с клиентами могут безвозвратно «уйти» с уволившимся менеджером.

Есть действенный способ удержать накопленный опыт в компании – разработать и постоянно пополнять корпоративный Алгоритм работы с клиентом.
Зачем нужен Алгоритм телефонных продаж?

Алгоритм продаж представляет собой набор решений для типичных и нестандартных ситуаций в работе с клиентом.
Содержание алгоритма телефонных продаж может включать следующие блоки:

  1. Этапы работы с клиентом: от первого «холодного» звонка до подписания договора и поставки.
  2. Методика поиска потенциальных клиентов, сегментация клиентской базы, какие должности может занимать лицо, принимающее решение; источники информации о клиенте (что нужно знать об организации, прежде чем делать первый звонок, а также где и каким образом получить эти данные).
  3. Как преодолеть «секретарский» или «менеджерский» барьер на пути к нужному человеку.
  4. Первый звонок контактному лицу или сотруднику, который принимает решение по вашему вопросу.
  5. «Крючки интереса». У менеджера есть не более 2-3 минут, чтобы «зацепить» и «заинтересовать» потенциального клиента. Список полезных методов и речевых модулей, которые решают эту задачу, как раз входит в блок «крючки интереса».
  6. Ответы на возражения и решения для сложных ситуаций в переговорах.
  7. Перечень STOP-фраз (слова и формулировки, которые нельзя говорить клиентам) и подходящие «замены».
  8. Примеры возможных диалогов с клиентом, чтобы показать, как все выше перечисленные приемы и речевые блоки включить в реальные телефонные разговоры.

Блоки и наполнение алгоритма существенно варьируются в зависимости от того, что вы продаете, каким образом, с какими организациями взаимодействуйте (а может быть, ваши клиенты – физические лица?) и от того, какая методика продаж признана в компании наиболее эффективной.

Считается, что в телефонных продажах интонация оказывает гораздо больше влияния на собеседника, чем слова. То есть, то, КАК мы говорим, в разы важнее того, ЧТО мы говорим. А ведь основная ценность алгоритма продаж – в речевых модулях «на все случаи жизни». Зачем же писать речевые модули, если самым важным фактором в продажах по телефону является интонация? Обычно отвечаю вопросом на вопрос: а вы пробовали продать что-либо одним выразительным мычанием?

В некоторых случаях готовые фразы нужны обязательно. В этом я неоднократно убедилась на собственном опыте телефонных переговоров и в процессе работы с десятками команд продажников. Воспроизвести уверенную и «профессиональную» интонацию очень сложно, когда ты сомневаешься или совсем не знаешь, что сказать. Как грамотно ответить на возражение, если у тебя нет в запасе хотя бы одного варианта ответа, и в данный момент разговора с клиентом ничего «путевого» в голову не приходит? В таких случаях мы начинаем говорить полную «отсебятину», в итоге – интонация «плывет», уверенность в голосе теряется, а смысл наших слов может вообще ускользнуть от клиента.

Если же у менеджера есть в голове один, а лучше несколько вариантов ответа (клиенты ведь отличаются друг от друга и ситуации складываются по-разному), то он уже не создает ответ «с нуля», а просто выбирает из имеющихся вариантов, а с опытом начинает компилировать и просто конструирует фразу «на ходу». Самое главное, что менеджер знает, как ответить или о чем спросить клиента, поэтому он получает возможность управлять своей интонацией. Он не отвлекается на содержание, а целенаправленно оказывает на собеседника влияние с помощью своей уверенности, доброжелательной и «компетентной» манеры разговора. Поэтому грамотные речевые модули становятся отличным помощником в телефонных переговорах как для «новичков», так и для опытных продавцов.

Чтобы прокомментировать или ответить, прокрутите страницу вниз ⤓
Оцените, пожалуйста, публикацию:
Загрузка...
Поделитесь с друзьями в социальных сетях: