Сборник полезных ссылок для системного администратора: 💫 💫 💫 💫 💫 💫 💫 читайте на сайте

8 основных правил при общении с клиентом по телефону

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU.

Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведет вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.

Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.

И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.
Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?
Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.

Как Общаться с Клиентами по Телефону Менеджеру по Продажам МТС

Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:
«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»
Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике. Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.
В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.
Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:
«Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван. рф».
И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

Правило 2.»Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

Любой разговор правильно начинать с фразы:
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.
Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.
К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.

Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?

Правило 4. «Не сквернословь»

Э-э-э, а-а-а, ну, как бы, алло – все это слова-паразиты, которые режут слух и могут быть индикатором слабой компетенции сотрудника.
Часто они показывают, что менеджер сам хорошо не знает сути услуги. Профессионал ни в коем случае не будет тянуть гласные.
Еще одним индикатором некомпетентного сотрудника послужат слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами. Например, слова секундочка, заявочка.

Правило 5. «Превосходи ожидания»

Очень часто бывает, что звонишь в компанию, долго объясняешь свою ситуацию. Тебя внимательно выслушают, а потом скажут «сейчас я Вас переключу на отдел продаж/нужного специалиста/Вашего менеджера».
И готовься объяснять все заново. Компетентный сотрудник никогда не заставит клиента повторять, сам передаст коллеге суть вашего вопроса.
А если менеджер в силах оформить заявку, внести изменения в текущую или какую-либо другую работу за клиента – лучше ему это сделать самому. Такой подход позволит сэкономить время обеих сторон и повысить лояльность клиента.

Правило 6. «Клиент всегда прав»

Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.
Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.
Не стоит спрашивать:
«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»
Лучше спросить:
«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».

Правило 7. «Понимание — начало согласия»

Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?».
Например:
Клиент:»Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».
Менеджер:»Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»

Но не нужно злоупотреблять ей, иначе она перейдет в раздел паразитов.

Правило 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»

В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:
«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»
Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.
Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.
На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.
Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.

Скрипт продаж по телефону: 5 видов + 6 фишек

Мое самое любимое направление среди скриптов продаж – это общение по телефону. Так как в случае телефонного разговора все довольно прогнозируемо и понятно.

Вы клиенту А, он Вам Б, С или Д. Все, что остается, это взять скрипт продаж по телефону, найти Б, С или Д и прочитать ответ.
Но для того, чтобы все стало так легко и прекрасно, нужно научиться писать эти скрипты и понимать, из чего они устроены.

Основные моменты

В своем блоге мы уже написали достаточное количество статей на разные темы по скриптам, и эта статья является некой выдержкой всех знаний. Поэтому коротко и по делу пробежимся по каждой интересующей теме.

Для более глубокого изучения требуемого направления, Вы увидите в статье ссылки на релевантные материалы. А еще могу сразу посоветовать сервис для создания скриптов – Scriptdesinger (+28 дней в подарок).

Начнем с очевидного, с пояснения двух странных слов «скрипт продаж». Другими словами, это Ваш идеальный и стандартизированный продавец, реализованный в виде текстовой инструкции.

Пишется такой чудо-образец либо компанией на аутсорсинге (как мы), либо самостоятельно.
Самое главное, чтобы писали это действующие продажники, а не теоретики. Иначе, кроме того, как постоять в рамке, скрипт ни для чего не будет пригоден.

Скрипт от теоретика… Фу

Можно долго спорить нужен скрипт продаж компании или нет. Я скажу, что нужен. И не потому что мы их разрабатываем, а потому что хуже он точно никому не сделает.

Для любого менеджера по продажам он будет полезен. Тот, кто продает плохо, сможет с ним продавать хорошо, а тот, кто продавал хорошо, будет делать это отлично.

Только умоляю Вас, не нужно говорить, что скрипты продаж всегда слышно. Это не так. Слышны невыученные скрипты.

Когда человек их выучит, он не сможет говорить один в один, он будет добавлять слова паразиты и окрашивать каждую фразу своей фирменной интонацией. В результате Вы не отличите человеческий разговор от скрипта.

Поэтому я так сильно не люблю разного рода конструкторы скриптов продаж. Ведь именно по ним менеджер читает скрипт, и это выглядит максимально роботизированно. Из всего этого следует вывод:

Важно. Любой скрипт должен быть выучен, а не читаться с листа или экрана компьютера.

Правильный подход

Представьте «яблоко». Какое яблоко Вы представили? Зеленое? Красное? Или вообще apple?
То же самое и со скриптом продаж по телефону. В рамках разговора скрипта по телефону можно пойти в десятки разных направлений.

Поэтому сейчас мы разберем, какой скрипт Вам нужен и с чего начать. Более детально мы рассматривали это в статье.

Шаг 1. Вид скрипта

Как уже писал выше, существует десятки разных сценариев разговора с клиентом по телефону. Вот список самых популярных заказов в нашей компании:

  1. Скрипты холодных звонков;
  2. Скрипты входящих звонков;
  3. Скрипты обработки заявки с сайта;
  4. Скрипты перезвона после замера;
  5. Скрипты реанимации клиента.

Я расположил их по степени приоритетности. И сейчас с большей долей вероятности «вангую», что Вы пришли за пунктом 1 или 2.

Но мой Вам совет, читайте эту статью не как инструкцию по написанию одного из скриптов, а как руководство к написанию скрипта продаж для любой ситуации. Ведь поднятие результативности всех звонков, может поднять Ваши продажи легко на 20-40%.

Для жаждущих получить конкретную инструкцию по написанию входящего и исходящего скрипта продаж, я размещу ниже два наших материала, можете использовать их как шаблон. Все описано очень детально и с примерами:

Или сразу же отдайте эту задачу в руки профессионалов. На правах рекламы рекомендуем себя ��

Шаг 2. Стратегия и тактика

По умолчанию для всех цель любого разговора -это продажа, а еще лучше, деньги в кассе. Но давайте будем реалистами.
Если Ваш продукт не эликсир молодости, то клиент будет проходить определенные этапы воронки продаж до того, как примет финальное решение.

Стратегия

Вам нужно продумать стратегию общения с клиентом, что Вы будете предлагать и как «заходить».

Ведь сейчас, в тех же холодных звонках, позвонить и просто предложить «взаимовыгодное сотрудничество» уже не получится. В лучшем раскладе бросят трубку, в худшем скажут все, что о Вас думают. Вариантов «заходов» масса, например:

  1. Во входящем звонке мы ориентируем по вилке цен и далее записываем клиента на замер, а уже потом на замере называем точную стоимость;
  2. В исходящем звонке можно пойти классической схемой – отправка коммерческого предложения на услуги при первом контакте. Так и интереснее, при первом контакте договориться о бесплатном техническом обслуживании их компании на месяц;
  3. При реанимации клиента Вы можете просто узнать, почему давно не приходят к Вам. А можно упаковать это в настоящее шоу, где звонит директор компании и оценивает работу своих сотрудников.

Чем конкурентнее у Вас рынок, тем более оригинальным и необычным нужно быть. В том числе, в зависимости от лица принимающего решения, стратегия также может видоизмениться.

Так как то, что ценно инженеру, не ценно владельцу. То, что ценно женщине за 40, уже не ценно девушке до 20 лет.

Тактика

Когда Вы концептуально поняли, куда двигаться, и что Вы будете делать, то можно переходить к проработке этапов.

При классической стратегии оформления заявки, проблем с этой задачей не будет, все довольно просто и логично. Главное не забудьте про этап допродаж и выявление потребностей.

При сложных стратегиях придется пораскинуть мозгами. Например, в одном исходящем звонке мы пошли хитрым путем и наши этапы выглядели так:

  1. Приветствие;
  2. Предложение в лоб;
  3. Договоренность на отправку КП;
  4. Выяснение потребностей;
  5. Презентация;
  6. Закрытие на встречу.

Глядя на эту последовательность, может показаться, что мы ничего не понимаем в этапах продаж и нарушили все, что только могли.
Но это все сделано умышленно и данная схема показывает поразительные результаты. Так как она не стандартна, и клиент не ожидает такого хода событий.

Поэтому перед написанием скрипта определитесь с этапами, которые будут являться опорными точками, в случае пропуска которых менеджер будет караться, вплоть до ссылки в Сибирь.

Чтобы прокомментировать или ответить, прокрутите страницу вниз ⤓
Оцените, пожалуйста, публикацию:
Загрузка...
Поделитесь с друзьями в социальных сетях: