Установление контакта. Как расположить к себе по телефону?
Установление контакта – второй этап в продаже после подготовки. Его смысл заключается в достижении двух целей:
1. Расположить человека к себе
▪ Заинтересовать в продолжении разговора
При разговоре по телефону собеседник вас не видит, только слышит. По этой причине восприятие информации идет на следующем уровне:
Пример из жизни. Вспомните как на вопрос: «Как дела?» воспринимается ответ: «Нормально все» с разными интонациями (позитивной, равнодушной, агрессивной). По ответу мы уже подсознательно делаем выводы.
Правила паравербалики в телефонном звонке
▪ Дружелюбная и уверенная интонация (кому захочется говорить с вялым и уставшим от жизни человеком?)
2. Естественный тембр голоса (по телефону на слух чувствуется фальшь, а она убивает доверие)
▪ Скорость речи в соответствии с собеседником
После приветствия нужно сделать небольшую паузу, чтобы собеседник по инерции ответил. Это уже говорит о завязывании разговора. Также, по приветствию можно определить скорость речи человека.
Нужно ли улыбаться при общении по телефону?
Говорят, что улыбка «слышится» по телефонному разговору. Данное убеждение пришло из американских книг по продажам. Посмотрим в окно – мы живем в России. У нас пока формируется культура телемаркетинга. Поэтому важнее улыбки будет передача позитивного настроя. Через паравербалику.
Чем заканчивается этап установления контакта?
Установление контакта продолжается в течение всего разговора. Поэтому данный этап продолжается до того момента как клиент положит трубку.
Как понять, что контакт с клиентом установлен?
Есть ряд очевидных признаков, которые помогают определить степень установления контакта. Первое – вы задаете закрытый вопрос и человек отвечает на него как на открытый. Второе – клиент интересуется не только тем, что вы предлагаете, но и вами как личностью.
Как поддерживать контакт на протяжении всего разговора?
Для поддержания контакта в течение всего разговора можно использовать следующие инструменты:
1. Small Talk — короткий разговор на отвлеченную тему, который позволяет снять с человека психологическое напряжение.
▪ Личный пример – данный способ раскрывает менеджера как человека. Использовать личный пример в качестве комментария на ответ абонента – отличный способ формирования доверительных отношений.
▪ Комплимент – все любят искренние комплименты, только получают их редко. Этот способ также помогает расположить к себе клиента.
▪ Общие точки. По социологии мы так устроены, что охотнее раскрываемся перед людьми, у которых похожие взгляды на жизнь, на отношение к различным ситуациям. Это также можно использовать в телефонном разговоре. Достаточно озвучить полное присоединение к точке зрения человека и он вам начнет больше доверять.
В следующих постах мы раскроем остальные этапы продаж.
🗣 Корпоративный стандарт клиентоориентированных компаний часто делает обязательными вопросы «чем я могу вам помочь?», «чем могу быть полезен?» и подобные. Опять же, это касается, в первую очередь, сервисных подразделений.
Суть дела излагайте кратко, внятно, задайте имеющиеся вопросы, озвучьте свои предложения. Внимательно слушайте ответы.
Как разговаривать по телефону с клиентами
В некоторых компаниях принято представляться по имени при ответе на входящие звонки.
В некоторых компаниях принято представляться по имени при ответе на входящие звонки. Обычно это касается работников колл-центров, служб поддержки и других сервисных структур. Но чаще всего достаточно упомянуть название фирмы или подразделения.
При любом раскладе поблагодарите собеседника за уделенное вам время.
Если нет, договоритесь созвониться в более удобное тому время.
Установление контакта — первый из пяти этапов продаж, который заключается в установлении с клиентом таких отношений, при которых будет возможно дальнейшее взаимодействие и осуществление продажи.
Шпаргалка №10
Конечно же, стоит позаботиться о внешнем виде.
Ошибки при установлении контакта
Невербальные сигналы. Это наши жесты, мимика, зрительный контакт с собеседником. Как минимум, нужно следить, чтобы они не противоречили вашим словам в процессе беседы.
В идеале же они должны усиливать все, сказанное вами, и помогать вести диалог в дружелюбном и ненавязчивом ключе. Тонкости
Золотое правило
Вторжение в личное пространство.
«Невербалика в переговорах»
Специалист по работе с клиентами
§ Когда звонок исходит от вас, поинтересуйтесь, удобно ли клиенту говорить. Если нет, договоритесь созвониться в более удобное тому время.
🏫 Корпоративный стандарт клиентоориентированных компаний часто делает обязательными вопросы «чем я могу вам помочь?», «чем могу быть полезен?» и подобные. Опять же, это касается, в первую очередь, сервисных подразделений.
Загрузка...